瑞典金融科技公司Klarna曾激进地用AI取代近千名人工客服,并声称AI客服效率高、成本低。然而,用户体验不佳,导致公司品牌形象受损。CEO塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基坦承过于执着削减成本,现计划重新招聘远程人工客服,以保障客户与真人沟通的权利。
抛弃千名员工用AI替代后 这家公司彻底翻车(组图)
综合新闻
AI Summary
TL;DR: Key points with love ❤️瑞典金融科技公司Klarna曾激进地用AI取代近千名人工客服,并声称AI客服效率高、成本低。然而,用户体验不佳,导致公司品牌形象受损。CEO塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基坦承过于执着削减成本,现计划重新招聘远程人工客服,以保障客户与真人沟通的权利。
Trending- 1 2019年:京东、小米等公司开始在客服环节引入AI。
- 2 2023年:Klarna CEO塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基联系OpenAI CEO萨姆·奥尔特曼;Klarna除了工程部门之外全面停止招聘,员工人数缩减近千人。
- 3 2023年3月:Klarna正式宣布与OpenAI达成合作,开发ChatGPT插件。
- 4 2024年初:Klarna在自家App中推出AI客服。
- 5 2024年第一季度:AI帮助Klarna削减37%运营成本,节省约1000万美元。
- 6 2024年3月:一项调查显示81%用户仍愿与真人客服沟通。
- 7 2024年7月:另一项调查显示64%用户不希望产品引入AI客服。
- 8 2024年第三季度:谢米亚特科斯基开始用AI数字分身作财报会议。
- 9 2024年12月:Klarna员工规模收缩至3500人。
- 10 今年2月:Teleperformance SE推出AI系统改变印度客服口音。
- 11 近期:Klarna计划招聘一批远程工作的人工客服。
- Klarna公司员工人数大幅缩减
- AI客服削减了运营成本
- 用户对AI客服体验不满,客户满意度下降
- Klarna公司决定重新招聘人工客服,承认牺牲了服务质量
What: 瑞典金融科技公司Klarna在用AI取代大量人工客服后,因服务质量下降和用户不满,现计划重新招聘人工客服。
When: 2023年(Klarna CEO联系OpenAI CEO,停止招聘),2024年初(推出AI客服),2024年第一季度(AI削减成本),2024年12月(员工规模收缩),2024年第三季度(CEO用AI数字分身作财报)。
Where: 瑞典,美国,印度。
Why: Klarna公司曾为削减成本和提高效率而大规模引入AI客服并裁员;但AI客服的用户体验不佳,导致客户满意度下降和品牌形象受损。
How: Klarna曾全面停止招聘,员工人数缩减近千人,用AI取代除工程师外的所有岗位;推出AI客服处理常见问题和充当理财助理;现在计划重新招聘远程人工客服。